Le rapport 2009 du médiateur national de l'énergie confirme l'importance pour les consommateurs d'un recours impartial en cas de litige avec un fournisseur d'énergie.

Quelques faits marquants du rapport 2009 :

- Un accroissement considérable des litiges : 14000 réclamations ont été adressées au médiateur en 2009, contre 6500 en 2008 et 5111 saisines écrites, soit 4 fois plus qu'en 2008 ont été reçues.

73% des réclamations entrant dans le champ de compétence du médiateur ont été résolus. Les litiges persistants ont donné lieu à 279 recommandations écrites et motivées.

Les principaux sujets traités en 2009 vont des problèmes de changement de fournisseur, à la qualité de fourniture d'énergie en passant par l'application des tarifs sociaux en augmentation cette année.

- Des pratiques commerciales déloyales persistantes.

- La montée de la précarité énergétique.

- Des recommandations du médiateur suivies par des décisions de justice.

" Les directives européennes du " troisième paquet énergie " adoptées en août 2009 ont consacré la nécessité de créer des médiateurs indépendants ou leur équivalent dans tous les États membres pour assurer un traitement extrajudiciaire efficace des litiges. Le médiateur national de l'énergie doit contribuer par son action à redonner confiance aux consommateurs, désorientés par la nouvelle organisation liée à la libéralisation des marchés. De nouveaux partenariats ont été noués, en particulier avec l'Institut national de la consommation (INC), et avec l'Agence de l'environnement et de la maîtrise de l'énergie (Ademe), pour donner plus d'ampleur à l'information des consommateurs ". (Denis Merville, médiateur national de l'énergie).

" Le médiateur peut inviter les parties à produire des observations dans un délai qu'il fixe, et les entendre. Il peut, avec l'accord des parties, entendre les tiers qui y consentent. Le médiateur formule sur le litige dont il a été saisi une recommandation écrite et motivée dans un délai de deux mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine " (Article 3 - Décret du 19 octobre 2007 (*). L'information des consommateurs, la médiation de groupe, ainsi que la gestion de la précarité, composent également les faits marquants du rapport 2009. " Est en précarité énergétique, une personne qui éprouve dans son logement des difficultés particulières à disposer de la fourniture d'énergie nécessaire à la satisfaction de ses besoins élémentaires en raison notamment de l'inadaptation de ses ressources ou de ses conditions d'habitat " (Grenelle 2).

La précarité énergétique existe en milieu urbain et péri-urbain, dans le logement social, chez les couples jeunes avec enfants, etc. " Nous sommes en première ligne lorsqu'un consommateur d'énergie a un problème qu'il n'arrive pas à résoudre et c'est assez logiquement que nous sommes sollicités par ceux qui, touchés par la crise, peinent à payer leurs factures. [...], nous relayons les cas de détresse que nous avons identifiés, sans toutefois nous substituer aux services sociaux auxquels nous apportons notre expertise dans le domaine de l'énergie. " (Denis Merville).

Kuami WOWOGNO YIL Agence

(*) Décret n°2007-1504 du 19 octobre 2007 relatif au médiateur national de l'énergie ; NOR : ECEC0758462D, version consolidée au 21 octobre 2007.