Comment capitaliser sur la dynamique des démarches qualité qui existent dans les services du ministère ? Comment répondre aux problèmes particuliers qui se posent ? Le rapport fournit un éclairage sur ces deux aspects. Il présente les résultats des enquêtes effectuées dans les services et des recommandations pour " impulser sans uniformiser ".
Rapport n°006803-01 - juillet 2009
Auteurs : Christine Delcourt, Claude de Martel, Denis Payen, Eric Sesboué, CGEDD, Emmanuel Caquot, CGIET
(Publié le 15 septembre 2009)

Le projet stratégique du MEEDDAT, devenu MEEDDM, prévoit d'encourager systématiquement " les méthodes modernes d'organisation et de fonctionnement, s'appuyant notamment sur (... ) le déploiement des démarches qualité ".

Le secrétaire général du ministère a donc souhaité mieux connaître la réalité des démarches présentes dans les services et évaluer leur potentiel de développement. Par note du 17 octobre 2008, il a saisi le vice-président du CGEDD d'une demande d'audit afin de " dresser un état des lieux exhaustif des pratiques existantes et de définir les axes de développement des démarches qualité et les conditions d'échanges et de mise en commun des meilleures pratiques, notamment au niveau régional ou interrégional ".

L'équipe d'audit, désignée le 12 février 2009, a cadré les objectifs et le périmètre de l'audit avec le service du Pilotage et de l'Évolution des Services (SPES). Puis elle a adressé un questionnaire à l'ensemble des 299 services retenus (les établissements publics et sociétés nationales étant exclus). Enfin, à partir de l'exploitation des 153 réponses reçues, représentant 277 actions de qualité déclarées, elle s'est employée à recueillir, avec le concours des missions d'Inspection générale territoriales (MIGT), des informations directes auprès de 30 services engagés dans 49 démarches. L'échantillon enquêté porte sur 1/10ème du total des services et 1/5ème du nombre des services actifs en matière de qualité.

Il est jugé largement représentatif par l'équipe d'audit. Il lui permet d'affirmer qu'un service sur deux au sein du MEEDDM, environ, pratique la qualité, c'est-à-dire met en oeuvre des actions qui :
- permettent aux agents de savoir précisément ce qu'ils ont à faire ;
- leur donnent les moyens de mesurer les écarts entre ce qu'ils ont à faire et ce qu'ils font effectivement ;
- et les aident à agir pour réduire ces écarts et progresser continuellement.

Le rapport confirme donc l'existence de la " dynamique des démarches de qualité " mentionnée par le Secrétaire général dans sa note du 17 octobre 2008. Il lui ajoute la qualification de " dynamique homogène ", dans la mesure où les différences des parcours antérieurs des services composant le MEEDDM ne se traduisent pas par des différences perceptibles dans leur culture qualité.